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图书馆服务转型:从“以用户为中心”到“转向

来源:https://www.hpdryers.com 作者:生活日常 人气:199 发布时间:2019-02-14
摘要:公共图书馆利用转向外部理念和方法,创新参与社区的方式,积极推动社区发展。 图书馆服务转型团队在与社区居民开展会谈的过程当中,获得了居民用简明平实语言表达的对社区的看

  公共图书馆利用“转向外部”理念和方法,创新参与社区的方式,积极推动社区发展。

  图书馆服务转型团队在与社区居民开展会谈的过程当中,获得了居民用简明平实语言表达的对社区的看法和期望,以及人们关心的事情的“公共知识”(Public Knowledge[3])。这类公共知识的价值在于揭示了社区存在的关键问题和这些问题之间的相互关联,以及社区的共同目标。图书馆历来重视正式出版物的收藏与利用,这些正式出版物大多基于数据和调研,使用学术语言表达专业知识。然而,图书馆却往往忽视了对公共知识的收集、传递与利用。充分获取和利用公共知识,有利于图书馆以对社区居民而言重要的事情为基础,开展工作、进行决策以及设定切实可行的目标,让图书馆的工作与社区目标更相关、更有影响力[3],同时还让图书馆获得参与社区发展的信心,帮助图书馆成为强大的社区支柱,实现图书馆“转向外部”的服务转型。

  在美国图书馆协会倡议下,“转向外部”已经被广泛应用到图书馆服务转型实践中。公共图书馆将“转向外部”理念和方法用于社区服务创新,大学图书馆利用“转向外部”工具探索联络馆员新模式。下面以斯波坎市图书馆和罗格斯大学图书馆为例,介绍图书馆服务转型项目的实践案例。

  尽管斯波坎市图书馆坚持每周7天、每天24小时为读者提供优质的书刊查阅服务,图书馆对读者的吸引力仍然在逐渐降低。于是,2012年,斯波坎市图书馆开始了“与社区需求紧密结合”的战略规划改革。馆长提出,图书馆不再仅仅围绕文献资源为用户提供服务,更重要的是将人和人的思想连接起来,提供任何有利于社区发展、能够把社区居民联系在一起的服务。只有图书馆关注所服务的社区,才有可能得到社区的支持。

  2014年,为了深化图书馆的战略改革,斯波坎市图书馆申请参加图书馆服务转型项目,并且派出“转向外部”小组参加公共服务创新培训。接受培训之后,“转向外部”小组开展了一系列分享会,与馆员分享“转向外部”的理念和方法。随后,馆员积极使用“转向外部”工具,开展了三十多次社区会谈。通过访谈馆员了解到,社区居民普遍关注环境卫生、失业与经济发展、社区安全等问题,感觉到自己与社区疏离。在访谈过程中,馆员切身体会到图书馆应该不仅仅帮助解决社区的各种问题,还应该去做社区居民关注的事情,积极参与改善社区的各种项目。这也就意味着,馆员不再局限于在图书馆舒适的场所内为读者提供服务,而是走出图书馆,服务社区。而社区也将图书馆视为社区发展当中一个重要的组成部分,社区内的各种组织也开始与图书馆开展深层次的合作。

  例如,为了帮助社区居民了解社区事务,馆员专门整理制作关于当地艺术与文化活动的网站,同时在图书馆提供纸质的活动指南。为了帮助社区居民更多地进行面对面交流,图书馆建议居民通过免费网站MeetUp(邀请有共同兴趣爱好的朋友,预订图书馆会议室进行聚会[10]。为了改善社区的环境卫生,图书馆与当地教会合作,清理公园的垃圾。为了支持社区居民自发成立的“重塑城市”联盟,图书馆积极分享从社区会谈中获得的关于该市的各种相关信息。此外,馆员每周都去高中帮助学生们学习简历制作和面试技巧。当地学校还邀请图书馆去参加年度阅读之夜活动。最近,馆员开始去当地的儿童群益会,帮助孩子们借书和制作工艺品。

  在参加“转向外部”项目的两年时间里,斯波坎市图书馆的转型实践并不是自上而下由领导安排,而是由工作在一线的馆员引领。馆员们将“转向外部”的方法和工具广泛应用于计划和决策制定过程中,不再将业务局限于擅长和熟悉的事情,不再从有利于图书馆的角度出发,而是从有益于社区发展的角度出发,将融入社区放在工作的首位,去做社区居民关注的事情,开展一些创新性项目。这样,馆员与社区居民建立了更紧密的联系,而图书馆也作为社区核心领袖和变革推动者,密切配合社区需要开展的服务,在帮助社区发展方面发挥了更大的作用。斯波坎市图书馆馆长指出:“图书馆参与社区,领导社区进步,将居民连接在一起是‘转向外部’项目能够成功的原因。”[9]

  由于“书目专家”的角色在学科联络工作职责当中的比例越来越小,传统图书馆员的角色逐渐减弱,迫使大学图书馆重新思考学科联络的方式。罗格斯大学图书馆在学校新的战略规划框架下,制定了新的图书馆战略规划,试图从一个聚焦于图书馆内部的传统模式,朝着一个更侧重于互动和参与、更加关注图书馆外部联络的工作模式转型。具体而言,罗格斯大学图书馆利用“转向外部”工具,创新图书馆服务,重组图书馆研究与教学服务部门,探索联络馆员新模式,并且加强与校内其他部门的合作。

  到目前为止,罗格斯大学图书馆已经利用“转向外部”工具,针对本科生、研究生和留学生这3个群体开展会谈。以研究生为例,在罗格斯大学,研究生按照学科专业分布在不同的校区,很难有机会与其他学科的同学交流。学生们表示校园里缺乏沟通渠道,协作存在院系、校区差异等屏障。因此,他们想要一些温馨、包容、理智、富有经验、跨学科的关注,希望学校意识到并且专注于建立有利于学术团体发展的社交网络。研究生们认为,如果研究生院、研究生院学生会和图书馆能够互相协作,会给他们更多的身份认同感,让他们能够更紧密地合作,从而有利于他们为职业生涯做准备。

  以研究生的需求为基础,罗格斯大学图书馆开始创新图书馆服务。例如,图书馆与校内负责国际事务的部门合作,举办“城市发展”等主题讲座和讨论活动。每次活动都由图书馆学科联络馆员介绍学科领域有关资源和服务开始,然后进行主题讲座和讨论活动。研究生可以在讨论环节练习学术演讲技巧,寻找研究合作伙伴。研究生非常希望图书馆能够持续地举办类似的活动。研究生院也非常希望与图书馆合作,持续跟进图书馆面向研究生的访谈。研究生院院长建议在图书馆每月举办“院长会面”活动,他认为图书馆的中性位置可以促进跨学科的参与,在图书馆举办这类活动会比自己去各个院系的效果更好。

  图书馆面向学生开展会谈和举办学术性活动代表了图书馆新型的联络模式。如果不是利用“转向外部”工具面向学生开展会谈,罗格斯大学图书馆不会知道学生如此希望在校园里能够有机会多沟通、交流、合作;学校领导和各部门一直以为“学生在这里学习,而不是建立学术团体或社交网络”。通过访谈,图书馆和学校才认识到,对于学生,特别是研究生,学术团体是他们受教育经历当中一个重要的组成部分。罗格斯大学图书馆计划继续面向学生开展会谈和举办学术性活动,下一个目标群体将是校园里对研究数据感兴趣的学生。

  图书馆服务转型项目,旨在强化公共图书馆社区核心领袖和变革推动者的角色,将图书馆过去“以用户为中心”提供高品质服务的理念,转变为关注所在社区的整体发展,以新的方式参与社区、领导社区,将社区居民联系在一起,协力解决受到普遍关注的社区问题,推动社区向前发展[12]。大学图书馆在校园里作为学术活动的召集者,也朝着更侧重于互动和参与的工作模式转型,创新图书馆服务,并且加强与校内其他部门的合作。“转向外部”项目对公共图书馆和大学图书馆服务核心的重新认识和图书馆角色的重新定位等方面值得我国图书馆学习借鉴。

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